Les clients exigent plus d'engagement numérique de la part des fournisseurs de services de communication - Enquête Amdocs

La pandémie COVID-19 accélère le passage au numérique, car une grande partie de la population a continué à travailler, à apprendre et à se divertir à distance, tandis que d'autres ont testé pour la première fois des services tels que les soins de santé à distance.

Celles-ci faisaient partie des conclusions d'une récente Sondage Amdocs de 1,000 XNUMX consommateurs américains.

Les résultats établissent de nombreux parallèles clairs avec la réalité africaine, les contraintes de connectivité constituant une exception majeure.

Poussés par des géants du numérique tels qu'Apple, Amazon et Facebook, les industries à travers l'Afrique s'empressent de numériser leurs opérations.

L'objectif est de répondre aux attentes de leurs clients pour des expériences en temps réel, personnalisées et guidées dans le canal de leur choix, comme ils se sont habitués à ces acteurs.

Pour les fournisseurs de services de communication qui cherchent à offrir une expérience simple, intelligente et rationalisée, beaucoup commencent par leurs offres actuelles et recherchent des moyens d'ajouter de la valeur.

L'établissement de partenariats et la collaboration avec des acteurs des industries adjacentes offrent les opportunités les plus évidentes.

L'un des exemples les plus importants aux États-Unis est Waze, l'application de navigation GPS sociale de Google, qui a intégré Spotify et Apple Music pour permettre à ses utilisateurs de lire de la musique dans leur voiture sans quitter l'application d'origine.

Dans le domaine de l'offre groupée de services, les attentes des clients africains ne cessent d'augmenter, car ils exigent la possibilité de sélectionner l'offre groupée, l'appareil et la musique de leur choix - à la demande et en un seul clic.

Les catalogues numériques avec des fonctionnalités intégrées, ainsi que la possibilité de fusionner avec des catalogues tiers offrent un potentiel important, permettant aux opérateurs de vendre, par exemple, des offres groupées de connectivité, avec Netflix en plus et des miles de jeu Amazon ajoutés en cadeau.

Un changement de mentalité: donner la priorité au numérique

La capacité de dépasser les attentes des consommateurs exige que les fournisseurs de services adoptent une mentalité axée sur le numérique; c'est-à-dire promouvoir l'adoption de canaux non assistés où les clients peuvent facilement se servir, consommer et gérer leur compte de manière autonome.

De plus, le paysage africain hautement concurrentiel rend la vitesse et l'agilité cruciales, y compris la nécessité de s'adapter rapidement et d'apporter des solutions sur le marché pour répondre aux demandes en constante évolution des consommateurs.

Pour permettre ces nouvelles expériences et soutenir des opérations commerciales complexes, les fournisseurs de services du monde entier et en Afrique doivent se lancer dans des parcours de transformation - centrés sur le cloud et l'agilité que cela apporte - en mettant en œuvre des opérations basées sur l'IA et axées sur l'amélioration continue.

Cela leur permettra de garder une longueur d'avance, avec une automatisation complète. Une entreprise qui a réussi à transformer son expérience client est le fournisseur de services de communications mobiles basé en Indonésie, XL.

Dans le but d'augmenter son taux de conversion en magasin et de permettre aux agents de fournir des services personnalisés avec des offres ciblées, une application de vente sur tablette a été introduite, offrant une conception utilisateur unique permettant des expériences guidées pour les agents et une personnalisation considérablement améliorée.

Les agents se sentaient en mesure d'approcher les clients avec plus de confiance et pourraient convertir plus facilement les problèmes de soins en opportunités de vente incitative.

De plus, le temps moyen de traitement a été réduit et le processus global de traitement avec le client, les factures et les interactions associées simplifié.

Aux Philippines, l'un des fournisseurs de services de communication Globe, a également lancé une application de vente via tablette, ainsi qu'une solution omnicanal qui a été lancée pour son canal de vente au détail et étendue pour intégrer son centre de contact et ses canaux en libre-service.

L'objectif était de simplifier l'expérience du magasin de détail, d'améliorer l'expérience des agents et d'aider à monétiser le économie numérique.

Le passage de Globe au numérique a permis une amélioration de 60% du temps de traitement moyen - de 60 minutes à 25 minutes; un taux de satisfaction de 90% parmi les agents des magasins; la condensation d'une re-contractualisation complexe; une réduction du taux d'erreur d'environ trois à quatre fois; et le lancement rapide de nouveaux forfaits et offres.

En adoptant des approches similaires, les fournisseurs de services de communication en Afrique peuvent améliorer l'engagement, fidélité du consommateur, promouvoir l'adoption de canaux non assistés et devenir à terme des leaders de l'expérience client dans le secteur.

Image en vedette: George Fraser, VP: Customer Business Executive - Afrique chez Amdocs

Ne manquez pas les articles importants de la semaine. S'abonner à résumé hebdomadaire de techbuild.africa pour les mises à jour.